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    題名: 建立客服人員技能檢定證照制度
    作者: 張哲明
    貢獻者: 企業管理系
    關鍵詞: 顧客關係管理；客服中心；品質機能展開；客服人員技能檢定證照制度
    日期: 2010-12
    上傳時間: 2011-06-21 11:29:43 (UTC+8)
    摘要: 在今日企業競爭激烈的商業環境中，掌握顧客的資料並且分析這些資料以取得有
    用的顧客資訊，對於企業發展和顧客之間的長期關係而言是非常重要的，這也是近年
    來企業界所強調的「顧客關係管理」(customer relationship management; CRM)的基礎
    實施要件。然而根據以往的調查，顧客的資料大多分散於企業中的各個部門，造成資
    料的取得與分析方面的困難，因此，現在有許多企業紛紛透過客服中心(call center)
    的建置，一方面服務顧客，另一方面則進行顧客資料的收集。
    在客服中心執行顧客服務與收集顧客資料的過程中，客服人員所需具備的專業技能
    是影響顧客服務品質與顧客資料完整性的關鍵因素，因此如何培訓客服人員便成為首
    要的任務。其次，在進行客服人員的養成計畫中，規劃適當的客服訓練課程是整個培
    訓計畫的核心部份。唯有藉由完善的訓練課程規劃與執行，方能培養出合格專業的客
    服人員。基於前述理由，本計畫嘗試運用品質機能展開(quality function deployment;
    QFD)方法，進行客服產業專業人員的意見調查，以作為規劃訓練課程及建立一套客
    服人員技能檢定證照制度的依據，進而達成培育客服專業人才的目標。
    顯示於類別:[企業管理系] 校內專題研究計畫

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