建立客服人員技能檢定證照制度

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题名:	建立客服人員技能檢定證照制度
作者:	張哲明
贡献者:	企業管理系
关键词:	顧客關係管理；客服中心；品質機能展開；客服人員技能檢定證照制度
日期:	2010-12
上传时间:	2011-06-21 11:29:43 (UTC+8)
摘要:	在今日企業競爭激烈的商業環境中，掌握顧客的資料並且分析這些資料以取得有用的顧客資訊，對於企業發展和顧客之間的長期關係而言是非常重要的，這也是近年來企業界所強調的「顧客關係管理」(customer relationship management; CRM)的基礎實施要件。然而根據以往的調查，顧客的資料大多分散於企業中的各個部門，造成資料的取得與分析方面的困難，因此，現在有許多企業紛紛透過客服中心(call center) 的建置，一方面服務顧客，另一方面則進行顧客資料的收集。在客服中心執行顧客服務與收集顧客資料的過程中，客服人員所需具備的專業技能是影響顧客服務品質與顧客資料完整性的關鍵因素，因此如何培訓客服人員便成為首要的任務。其次，在進行客服人員的養成計畫中，規劃適當的客服訓練課程是整個培訓計畫的核心部份。唯有藉由完善的訓練課程規劃與執行，方能培養出合格專業的客服人員。基於前述理由，本計畫嘗試運用品質機能展開(quality function deployment; QFD)方法，進行客服產業專業人員的意見調查，以作為規劃訓練課程及建立一套客服人員技能檢定證照制度的依據，進而達成培育客服專業人才的目標。
显示于类别:	[企業管理系] 校內專題研究計畫

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