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    題名: 新服務缺口函數-類神經網路模式的應用
    作者: 陳璐芳
    貢獻者: 通識教育部自然科學教育中心數學組
    關鍵詞: 服務品質，缺口分析，倒傳遞類神經網路，Kano
    日期: 2009-09-30
    上傳時間: 2010-08-20 10:32:57 (UTC+8)
    摘要: 缺口分析是目前企業界廣泛運用在服務品質改善策略
    以增進顧客滿意度的最受歡迎方法之一，然而在缺口分析的
    應用上，屬性績效及顧客滿意度之間的線性關係的假設與
    kano 所提出的二維度非線性關係互相衝突，因此本研究的主
    要目的是重新定義服務品質缺口函數，並且利用倒傳遞類神
    經網路的方法以建構此計算函數。最後為了驗證這個新缺口
    分析方法的應用效度，以台灣人力銀行為實證分析例子，結
    果顯示經由新GA 方法，將更能夠確實反映顧客滿意度之服
    務缺口(即有價值的缺口)，因此，新缺口分析方法對改善顧
    客滿意度而言將是一個更有效率且有價值的決策分析工具。
    顯示於類別:[自然科學教學中心] 校內專題研究計畫

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