新服務缺口函數-類神經網路模式的應用

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题名:	新服務缺口函數-類神經網路模式的應用
作者:	陳璐芳
贡献者:	通識教育部自然科學教育中心數學組
关键词:	服務品質，缺口分析，倒傳遞類神經網路，Kano
日期:	2009-09-30
上传时间:	2010-08-20 10:32:57 (UTC+8)
摘要:	缺口分析是目前企業界廣泛運用在服務品質改善策略以增進顧客滿意度的最受歡迎方法之一，然而在缺口分析的應用上，屬性績效及顧客滿意度之間的線性關係的假設與 kano 所提出的二維度非線性關係互相衝突，因此本研究的主要目的是重新定義服務品質缺口函數，並且利用倒傳遞類神經網路的方法以建構此計算函數。最後為了驗證這個新缺口分析方法的應用效度，以台灣人力銀行為實證分析例子，結果顯示經由新GA 方法，將更能夠確實反映顧客滿意度之服務缺口(即有價值的缺口)，因此，新缺口分析方法對改善顧客滿意度而言將是一個更有效率且有價值的決策分析工具。
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