國道服務區服務品質與遊客滿意度之研究~以泰安服務區為例

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Title:	國道服務區服務品質與遊客滿意度之研究~以泰安服務區為例
Authors:	張國楨
Contributors:	休閒系
Keywords:	國道、服務區、服務品質、滿意度
Date:	2008-12
Issue Date:	2010-03-19 16:29:59 (UTC+8)
Abstract:	本研究希望透過對「服務品質」及「滿意度」概念，試圖在國道服務區(屬公有民營或公辦民營的一種，即俗稱之RT 模式)服務管理系統中，找出衡量服務品質的構面，及其與遊客滿意度間之相關性。經整理歸納出五大構面及25 個問項，透過用路人對服務區服務品質的期望認知與實際感受問卷調查，並運用敘述性的統計分析、交叉分析、信度分析、t 檢定、單因子變異數分析、相關性分析及重視程度-績效水準分析等資料分析方法，並以SPSS 統計軟體作為處理資料分析的工具，以瞭解受訪者的基本資料及遊客對國道服務區的使用現況。研究結果顯示，高達96.7%的受訪者過去皆曾造訪國道服務區。並且有57.1%的受訪者在休息站停留時皆會消費，停留時間在15分鐘以上的受訪者為79.2%，主要目的則為出遊、渡假。受訪者最重視的服務項目為「公共廁所的衛生情形」，重視程度最低的是「街頭藝人表演及藝文展示」；受訪者最滿意的服務項目為「服務人員的儀容」，滿意程度最低的是「餐飲價格很合理」。受訪者在實體設備、餐飲服務、販售商品、農特產品及服務人員等五項構面中，皆表示期望和實際感受確實是有落差的，並且實際感受得到的服務品質，是較低於當初所期望。
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