餐飲業服務失誤、服務補救、顧客感知程度與忠誠度關係之研究

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Title:	餐飲業服務失誤、服務補救、顧客感知程度與忠誠度關係之研究
Authors:	梁慧中
Contributors:	旅館事業管理系
Keywords:	服務接觸、服務失誤、服務補救、顧客滿意、再惠顧率
Date:	2014-10-31
Issue Date:	2015-01-13 14:33:49 (UTC+8)
Abstract:	近年來由於餐旅業的發達與消費者意識抬頭，餐旅業者不斷精進服務內容與專業造成多樣化，讓顧客有更多選擇和比較的機會。現代消費者在選擇時已經不單只是注重在產品上面，更注重對服務品質的評估，隨著顧客多元化，且愈來愈要求高水準的服務品質，餐旅業者更是絞盡腦汁吸引顧客上門，同時也自我提高服務水準，說明了餐旅業面對服務品質和顧客滿意度方面不斷地成長與競爭，業者希望透過良好的服務提升顧客滿意度以挽留顧客，但在餐旅業的服務中，失誤總難以避免，因此了解其顧客對服務失誤發生後反應與態度，以及如何補救以提高滿意度及後續再惠意願，對業者十分重要。但有鑑於餐旅業市場龐大，本研究以國內餐旅業的服務失誤情境為研究範圍，結合國內外不同學者的觀點，從顧客的角度出發，進行餐旅業服務失誤後的服務補救措施、補救後顧客滿意度及再惠顧率的連續性分析。為了趨於更加完整的分析，以兩家附屬在台灣旅館的餐及一家知名連鎖餐廳為訪談對象，交互訪談與對照，找出影響餐旅業服務接觸顧客滿意、不滿意的主要因素，建立服務失誤、服務補救的分類架構，分析顧客的忠誠度及再惠顧率，比對文獻回顧中不同學者的觀點，並提出建議與結論，以供後續研究與實務之應用。
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