台灣職棒之服務品質、滿意度與口碑傳遞關係之研究

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Title:	台灣職棒之服務品質、滿意度與口碑傳遞關係之研究
Authors:	范嘉莉
Contributors:	休閒事業管理系
Keywords:	職棒、服務品質、滿意度、口碑傳遞
Date:	2014-10-31
Issue Date:	2015-01-13 14:02:27 (UTC+8)
Abstract:	2013年台灣掀起另一波職棒的熱潮。職棒主要提供的產品是服務，所以維持良好的服務品質是觀眾入場看球賽的關鍵因素，而提升服務品質則須以滿意度為基礎，且觀眾也是決定球賽服務品質的主要評價者，服務品質的高度將會影響顧客滿意度，而顧客滿意度也可能影響到口碑傳遞的意願。本研究將以職棒之入場觀賽的觀眾為研究對象，探討職棒服務品質、滿意度與口碑傳遞意願之關係。研究結果指出，職棒服務品質中之「體驗感受」顯著影響觀眾滿意度，而觀眾滿意度也正向影響正向口碑傳遞。最後也針對結論提出管理意涵。
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