以 IRPA 與IAA 分析法探討旅遊網站之服務品質

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題名:	以 IRPA 與IAA 分析法探討旅遊網站之服務品質
作者:	林鴻銘
貢獻者:	管理研究所
關鍵詞:	旅遊網站、服務品質、網站服務品質、重要-表現程度分析法
日期:	2014-10-31
上傳時間:	2015-01-09 12:06:11 (UTC+8)
摘要:	「網際網路」已經成為旅遊產業最受歡迎且最好用的工具，而其中旅行業被廣泛認定為是受網際網路及電子商務革命影響最深遠的產業，而消費者可藉此擁有更多的機會選擇最佳產品與服務。然而，網站服務品質的好壞，將會直接影響消費者的信任度與滿意度，倘若旅行業網站在顧客對服務品質的期望與實際滿意度表現上不一致，而產生了服務品質的缺口，則易產生顧客不滿意，以致流失顧客，故如何提升線上網站服務品質成為旅遊業者的重要經營方針。因此，本研究目的有三：(1)探討顧客對旅遊網站所提供的服務品質之重視程度與滿意程度；(2)探討顧客對旅遊網站服務品質重視程度與滿意程度之差異；(3)探討旅遊網站需要改善或應該維持之服務品質屬性。本研究採問卷調查法，針對新竹市「東南旅行社」、「雄獅旅行社」、「康福旅行社」、「山富旅行社」、「鳳凰旅行社」等五家綜合旅行社網站的使用者，進行服務品質與滿意度調查。總計回收問卷280 份，經整理後，有效問卷為270 份，有效問卷回收率為90%。最後，本研究使用敘述統計分析、信度分析、重要-表現程度分析等方法進行資料處理。根據本研究之結果顯示：透過IPA 分析結果得知，旅遊網站業者所提供之服務品質項目中的「操作簡易，瀏覽方便且讓我更容易在線上旅遊網站搜尋我想要的資訊」、「線上旅遊網站提供簡單扼要的資訊而不是含糊不清的」等兩項服務是旅遊網站業者急需改善的服務項目。
顯示於類別:	[企業管理系] 校內專題研究計畫

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