旅館業的關係聯結策略與顧客行為意圖

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Title:	旅館業的關係聯結策略與顧客行為意圖
Authors:	楊宗儒
Contributors:	服務事業管理研究所
Keywords:	關係聯結策略顧客權益驅動因子滿意度信任承諾
Date:	2013-12-31
Issue Date:	2014-01-16 10:59:57 (UTC+8)
Abstract:	關係行銷對旅館業者而言是個機會，業者如何透過關係聯結策略影響顧客再購意願是學術界和實務所關心的重要議題，過去對旅館業關係行銷議題少有討論，多數關係行銷研究聚焦於關係行銷對關係結果的影響，未將其他重要中介變數納入，本研究建立一個觀念模型，將顧客權益驅動因子(包含品牌、關係及價值權益)納入中介變數並針對旅館業顧客為研究對象，以結構方程模型驗證關係聯結策略、顧客權益驅動因子、顧客滿意度、信任、承諾及再購意圖間關係，其中關係聯結策略包含財務性、社會性和結構性三項關係聯結構面，研究結果顯示：第一，關係行銷策略對顧客權益驅動因子有顯著效果，而關係聯結策略和顧客權益驅動因子兩項因素對顧客滿意度、信任和承諾皆有顯著效果，第二，顧客滿意度對信任有影響效果，而信任對承諾有顯著效果，第三，信任和承諾對顧客再購意願有顯著效果，結果有助於實務界經營顧客關係，讓旅館業者更具競爭力。
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