消費者使用科技服務之關鍵因素 以新竹銀行為例

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题名:	消費者使用科技服務之關鍵因素以新竹銀行為例
作者:	劉鈞憲
贡献者:	國際企業系
关键词:	自助式科技應用，服務業，顧客滿意度，知覺品質，模糊理論
日期:	2011-12
上传时间:	2012-05-11 11:21:49 (UTC+8)
摘要:	本研究之主要目的是以顧客使用科技設施很多之金融服務業為例，進行實徵研究，以模糊分析法探討服務業自助式科技應用（self-service technology, SST）與顧客滿意度之關係，找出顧客對服務業之科技技術應用所帶來的知覺品質（科技設施之績效）與顧客滿意度間之相關（品質構面之重要性），因而可從 IPA矩陣（Importance-Performance Matrix）上找出重要性高卻績效差之構面，作為服務業改善其提供顧客使用之科技設施，與推出新科技服務時之參考。本研究是以顧客對服務業科技應用之知覺品質為自變項，顧客滿意度為依變項來進行實證研究。因為知覺品質及顧客滿意度，具語意不確定之模糊特性，故需以模糊理論（Fuzzy Set Theory）來設計問卷，以得到較正確數據。本研究透過文獻探討找出顧客使用科技設施的知覺品質構面，然後界定各變項之操作性定義，設計問卷，並作前測將問卷題項精簡化，使其更具信、效度，並據之確定樣本大小後，以新竹銀行之顧客進行正式之問卷調查。
显示于类别:	[幼兒保育系] 校內專題研究計畫

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