鑑於現今產業普遍以追求客戶滿意為企業目標，而在品質管理系統上，舉凡QS9000或是其後所衍生的ISO/TS16949，亦將客戶滿意度當成主要的指標進行評量；由此可知，來自客戶的聲音(Voice of the Customer，VOC)勢必將是每個企業所必須正視的課題。
而在客戶服務範疇之中，服務人員的素質將影響整體的服務效率以及服務的有效性，也直接影響客戶滿意度的評價。因此在客戶服務的過程之中，如何能完整的建立服務過程所累積的知識庫，供服務人員快速掌握議題並做出有效的回應，對於企業在客戶評價中，相信會有莫大的助益。
