運用結構方程模式探討牙醫業中顧客知覺風險與信任之前因與後果

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Title:	運用結構方程模式探討牙醫業中顧客知覺風險與信任之前因與後果
Authors:	徐志明
Contributors:	企業管理系
Keywords:	牙醫、知覺風險、信任、線性結構方程式
Date:	2009-09-30
Issue Date:	2010-08-24 09:43:29 (UTC+8)
Abstract:	經濟的快速發展讓台灣地區的人民得以享受富裕的生活，然而，卻也犧牲了國人的身體健康。隨著民眾就診愈趨頻繁，醫療糾紛亦有日益增加的趨勢。這些事件易使得國人可能會對醫療服務感到風險的存在或對醫護人員產生不信任感，因此降低了病患的滿意度及忠誠度，進而衝擊了醫療院所的營運獲利。故本計畫擇定以牙醫業為例，利用結構方程模式探討專業能力、態度、聲譽、溝通行為、實體環境、知覺風險及信任之間的關連性，替牙醫業者找出如何降低顧客知覺風險、提高顧客信任的方法，藉以提高顧客滿意度及忠誠度，藉此維持與顧客的長期合作關係。本研究針對有看過牙醫之民眾採取方便抽樣之方式選取研究樣本以進行問卷調查，共回收有效樣本549 份。接著，運用線性結構方程式進行研究假設之因果關係驗證並發現下列結論： 1. 醫師態度對病患知覺風險程度間有負向的關係。 2. 醫師專業能力、態度及助理態度對病患信任程度間有正向的關係。
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