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    題名: 旅遊網站的顧客關係管理
    作者: 楊宗儒
    貢獻者: 服務事業管理研究所
    關鍵詞: 旅遊網站、服務品質、風險、顧客滿意度
    日期: 2009-09-30
    上傳時間: 2010-08-20 11:40:54 (UTC+8)
    摘要: 網路購物的市場規模持續增加，旅遊網站和旅館業者尋求聯盟的機會，在旅遊網站提供
    旅館住宿服務讓消費者選擇。儘管顧客關係管理似乎可以改善企業績效，但過去實證的
    結論並不一致。管理顧客關係，尤其是員工、通路夥伴和策略聯盟夥伴關係，更是企業
    成功的關鍵因素，但是過去相關研究聚焦於單一的實體或是虛擬通路上。本研究驗證旅
    遊網站和旅館業的多重通路聯盟關係，研究結果顯示：第一，旅遊網站的服務品質對旅
    遊網站的顧客滿意度和旅館服務品質有正向影響效果；第二，旅遊網站的知覺風險對旅
    遊網站的顧客滿意度有負向影響效果；第三，旅遊網站的顧客滿意度對旅館業者的服務
    品質有正向影響效果。研究結果顯示旅遊網站的正面效果，包含知覺服務品質和顧客滿
    意度會外溢影響至顧客對其站聯盟夥伴－旅館業者的服務評估。
    顯示於類別:[服務事業管理研究所] 校內專題研究計畫

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