利用人工智慧提升購物網站的服務創新與服務品質

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Title:	利用人工智慧提升購物網站的服務創新與服務品質
Authors:	吳嘉蕙
Contributors:	服管所
Keywords:	人工智慧、服務創新、服務品質、 IPA-DEMATEL 模型
Date:	2021-10
Issue Date:	2021-11-16 16:35:19 (UTC+8)
Abstract:	人工智慧(Artificial Intelligence，以下簡稱AI )全面性改變著日常生活與工作模式，舉凡製造、交通運輸、醫療保健、金融服務、媒體傳播與電子零售商務等範疇，其營運流程與商業模式都因AI的應用，出現前所未有的重大變革。根據IT Gartner調查，電商採用AI的比例高於其他產業，30%企業所導入的AI應用在搜尋、商品推薦，以及行銷推播各環節，且更已由純文字進化到語意、影像等，只要用戶提供圖片，就能利用自動辨識功能，找到與其外觀相似的商品，甚至還能分析出買家對於該商品的喜好程度，藉由自動篩選，推薦最為合適的產品內容，此個性化的功能大大提升了用戶體驗的樂趣。對企業來說，AI提高了行銷、倉儲、物流、使用介面、顧客維繫，乃至精確的銷售預估等效能，透過各種創新服務模式，強化服務品質、顧客忠誠與品牌競爭力，成為企業穩固經營與成長的關鍵因素。本計畫主探討AI在電子商務中的應用，以服務創新為基礎，建構出服務品質的評估指標，並據此提出競爭策略。透過重要度與表現度分析法(Importance- Performance Analysis, IPA)與實驗室決策分析法(Decision Making Trial and Evaluation Laboratory, DEMATEL)，先取得用戶對於服務創新各項指標認知之重要度與表現度後，再利用DEMATEL計算出各指標間相互影響程度與因果關係，最後整合IPA-DEMATEL模型，對個案公司提出服務創新競爭策略之建議。
Appears in Collections:	[Institute of Service Industries and Management] Research Projects in School

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