設計優化之智慧零售顧客體驗

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題名:	設計優化之智慧零售顧客體驗
作者:	張哲明
貢獻者:	企管系
關鍵詞:	智慧零售、顧客體驗、顧客旅程、顧客旅程地圖、設計思考、APP Inventor
日期:	2021-10
上傳時間:	2021-11-16 15:35:20 (UTC+8)
摘要:	近年來人工智慧、物聯網和5G通訊等科技的蓬勃發展，已帶動全球許多產業思考如何應用這些科技為其產業加值的風潮。以零售產業為例，由於目前很多國家的業者正面臨著工資成本不斷上漲和人力供應不足的問題，於是一般咸認具有降低人力成本和解決人力不足問題功能的「智慧零售」(smart retail)科技，恰似扮演著一劑良方的角色，深受期盼能夠療癒這些零售業的疴疾。然而，智慧零售的真正賣點不在於科技，而是它能夠貼近消費者的心，因為顧客消費的不僅是產品的本身，更重要的應該是在整體購物流程中的「顧客體驗」(customer experience, CX)效果，亦即顧客在消費過程中的整體感覺。在探討如何優化顧客體驗之前，宜先瞭解「顧客旅程」(customer journey)的概念。根據Katherine N. Lemon與Peter C. Verhoef 在2016年發表於Journal of Marketing的論文中指出，顧客旅程包括：過去的顧客體驗(previous customer experience)、現在的顧客體驗(current customer experience)以及未來的顧客體驗(future customer experience)；而顧客體驗又可分為三個階段：購買前階段(pre-purchase stage)、購買中階段(purchase stage)、購買後階段(post-purchase stage)。在整個顧客旅程中，每一個階段均存在著許多不同的「接觸點」(touch point)，即顧客會接觸到企業產品或服務的任何時點，也是形塑顧客體驗的任何機會；若將這些接觸點串聯起來，便是企業所提供的整體購物流程。因此，在設計優化的顧客體驗時，可透過「顧客旅程地圖」(customer journey map)的繪製，以分析顧客在各階段、各接觸點的情緒，並明確指出所欲改善的問題，進而設計出可創造優質顧客體驗效果的方案。本研究計畫乃秉承管理學院中長程規劃的基本藍圖，並延續目前已完成的「建置智慧零售實驗室」與「智慧零售課程規劃與教材設計」之第一階段任務，以進行下一階段的目標與任務規劃。首先，訂立本階段的目標為「設計優化之智慧零售顧客體驗」；其次，主要的任務項目包括：透過顧客調查以瞭解影響智慧零售顧客體驗的因素、使用顧客旅程地圖技術以分析及規劃顧客旅程、應用設計思考(design thinking)方法與APP Inventor工具，以設計優化的智慧零售顧客體驗方案。另外，本計畫研究成果將作為前一階段任務計畫所衍生之「勞動部智慧零售人才培訓就業學程」的參考，將持續提出就業學程與其他計畫的申請，以嘉惠更多的國內青年學子，並為促進零售產業的升級貢獻心力。
顯示於類別:	[企業管理系] 校內專題研究計畫

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