探討政府服務品質--實體和網路觀點

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Title:	探討政府服務品質--實體和網路觀點
Authors:	楊宗儒
Contributors:	服務事業管理研究所
Keywords:	實體政府服務、電子政府服務、服務品質、民眾滿意度、口碑
Date:	2018-10-30
Issue Date:	2018-12-20 09:45:37 (UTC+8)
Abstract:	政府機關為民眾提供實體和電子化服務，而如何提升民眾的正向評價和行為意圖是政府機關的重要議題，然而同時探討實體和電子化政府服務的文獻仍相對欠缺，本研究目的是探討實體和電子化政府服務的服務品質、民眾滿意度和口碑間關係，研究者對台灣地區的民眾進行問卷調查，結果如下：第一，本研究證實實體政府的服務品質對民眾滿意度和口碑皆有正向影響，而民眾滿意度對口碑具有正向影響；第二，本研究證實電子化政府的服務品質對民眾滿意度和口碑具有正向影響，而民眾滿意度對口碑具有正向影響。研究結果顯示實體和電子化政府的服務具有相似結果，本研究有助於政府機關改善實體和電子化的服務品質，進而提升民眾滿意度和口碑。
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