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    題名: 顧客知識管理策略之研究
    作者: 尹人慧
    貢獻者: 旅館事業管理系
    關鍵詞: 顧客知識管理、顧客知識取得、顧客知識分享與移轉、顧客知識實施與應用
    日期: 2008-12
    上傳時間: 2010-03-23 16:02:06 (UTC+8)
    摘要: 本研究旨在探討顧客知識管理於以「人的服務」為核心的旅館業，在顧客知識之取得策略、顧客知識分享移轉之策略、以及顧客知識實施運用之策略等三個方面的實行現況，做探索性之研究。
    本研究以質化研究之個案研究法為主，選擇三家重視顧客知識與經驗運用之國際觀光連鎖飯店，針對個案公司之現場營業單位主管，以深度訪談法蒐集資料；以內容分析法的方式進行資料分析、歸納、整理，及提出結論與建議。
    研究結果顯示，受訪旅館在顧客知識取得之策略方面，主要是以對話方式取得顧客知識，所使用的顧客知識多為軟體服務方面的意見。在顧客知識分享與移轉之策略方面，受訪旅館以內部網路、交接班時口頭傳遞、書面記錄以及經由部門會議等，做為內部員工在顧客知識分享與移轉的方式；資訊部門與各部門的互動以硬體維護為主，部門間各自對所需的資料做收集與分析；高階經理人是以身作則的方式帶動員工與顧客互動的文化；並未特別針對顧客知識管理，設計評量機制來激勵員工。在顧客知識實施與應用之策略方面，則以高階主管的支持、顧客的認同以及具備功能強大的資訊支援系統，為顧客知識管理成功的關鍵因素。
    顯示於類別:[旅館事業管理系] 校內專題研究計畫

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