小叮噹科學主題樂園關鍵服務品質要素之研究-IPA與同理心地圖之應用

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Title:	小叮噹科學主題樂園關鍵服務品質要素之研究-IPA與同理心地圖之應用
Authors:	林鴻銘
Contributors:	企業管理系
Keywords:	小叮噹科學主題樂園、服務品質、IPA、同理心地圖
Date:	2017-10
Issue Date:	2018-01-24 09:47:52 (UTC+8)
Abstract:	顧客滿意度是服務業所追求的重要經營目標之一，而如何找出顧客心中重要的服務品質屬性，是業者所關心的關鍵問題。重要-表現程度分析法（Importance Performance Analysis；IPA）是服務品質分析法中最常見的，簡單易懂使其廣被使用在各行各業的服務品質診斷。然而，本研究認為，其找出的優先改善品質屬性過於籠統，仍無法作為業者改善滿意度的具體方向，因此，本研究提出可以找出顧客內心真實想法的同理心地圖，以彌補IPA分析方法的缺口。本研究以新竹縣的小叮噹科學主題樂園為研究對象，採用IPA與同理心地圖聯合分析，以IPA分析結果為主題，進行同理心地圖分析，以找出顧客對業者真正的內心想法與需求，將結果提供業者作為服務品質改善與顧客滿意度提升之參考。
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