提升服務品質最後一哩路-IPA 與同理心地圖整合分析之應用

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Title:	提升服務品質最後一哩路-IPA 與同理心地圖整合分析之應用
Authors:	林鴻銘
Contributors:	企業管理系
Keywords:	服務品質、IPA、同理心地圖
Date:	2016-10
Issue Date:	2017-01-10 12:59:35 (UTC+8)
Abstract:	顧客滿意度是服務業追求的重要經營目標之一，而如何找出顧客心中重要的服務品質屬性，是業者所關心的關鍵問題。重要-表現程度分析法（Importance Performance Analysis， IPA）是服務品質分析法中最常見的，其被廣泛使用在各行各業的服務品質。然而，本研究認為找出優先改善品質屬性過於籠統，仍無法作為業者改善滿意度的具體方向，因此，本研究提出可以找出顧客內心真實想法的同理心地圖，以彌補IPA分析方法的缺口。本研究欲以苗栗縣四方鮮乳牧場為研究對象，採用IPA結合同理心地圖分析，以IPA分析結果為主題，進行同理心地圖分析，以找出顧客對業者內心真正的想法與需求，將結果提供業者作為服務品質改善與顧客滿意度提升之參考。本研究採取問卷調查，抽樣方式採便利抽樣法，共發放300 份問卷，18 份為無效問卷後，有效問卷為282 份，根據分析結果，本研究發現，以「提供顧客足夠的活動空間」、「休憩環境的安全性讓人很放心」和「乾淨整齊的環境」為最需優先改善，因此本研究以顧客高度重視但滿意度低的「乾淨整齊的環境」為同理心地圖核心問題，以找出顧客內心真正想法，並針對此做為改善，做為業者改善之優先屬性。
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