台灣高鐵關鍵服務品質屬性確認-IRPA 與IAA 之應用

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題名:	台灣高鐵關鍵服務品質屬性確認-IRPA 與IAA 之應用
作者:	林鴻銘
貢獻者:	管研所
關鍵詞:	影響範圍-績效分析法、非對稱影響分析法、服務品質、台灣高鐵
日期:	2015-10
上傳時間:	2016-03-03 13:51:45 (UTC+8)
摘要:	台灣高鐵成立於 1996 年5 月，為大眾運輸展現新的風氣，台灣高鐵以快速抵達縮短了南北的距離，使乘客在搭乘交通工具上更多元的選擇，因此台灣高鐵在運輸業是很重要的。然而，一向以服務品質為標竿的台灣高鐵，近年來卻經常引起乘客抱怨，以至於滿意度低落。本研究認為台灣高鐵要先瞭解乘客對其服務品質的需求與期盼，才能改善乘客滿意度。因此，如何找出提升台灣高鐵服務品質的關鍵要素，將是提高乘客滿意的重要關鍵。本研究採問卷調查法，以便利抽樣法進行資料收集，收集有效問卷331份，而資料所得以Mikulić and Prebežac (2008) 所提出的影響範圍- 績效分析(ImpactRange-Performance Analysis , IRPA) 與非對稱影響分析法(Impact-Asymmetry Analysis,IAA) 進行分析。經由 IAA 分析結果顯示，在有形性方面最需要優先改善的是台灣高鐵站內出入口動線清楚標示；在可靠性方面最需要優先改善的是台灣高鐵員工能夠提供零缺點服務；在反應性方面最需要優先改善的是台灣高鐵員工提供詳盡說明業務的能力；在確實性方面最需要優先改善的是台灣高鐵員工的行為顧客建立信心；在同理性方面最需要優先改善的台灣高鐵以顧客的利益為優先。本研究根據結果，提供台灣高鐵公司進而改善或加強及擬定經營策略管理。
顯示於類別:	[管理研究所] 校內專題研究計畫

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