運用多準則決策分析於顧客參與滿意度關鍵因素之研究

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Title:	運用多準則決策分析於顧客參與滿意度關鍵因素之研究
Authors:	易青雲
Contributors:	企管系
Keywords:	顧客參與、共創價值、自助服務、網路程序分析法
Date:	2015-10
Issue Date:	2016-03-03 09:39:40 (UTC+8)
Abstract:	雖然許多研究指出顧客參與是一種顧客與企業共創價值的活動，且能夠增加企業的競爭力，但是顧客參與的滿意度卻出現不一致的研究結果，因此，找出影響顧客參與效果的關鍵因素是重要的課題，但現有的文獻卻鮮少有做整合性的探討。本研究將顧客參與的相關文獻進行系統性的整理以形成研究架構之雛型，結合修正後德爾菲法及ANP法以建構正式的架構，並獲得實務業者對顧客參與自助服務的關鍵構面及準則之排序，研究結果顯示： 1.影響顧客參與自助服務之滿意度的關鍵構面，按重要性排序前三項分別為「服務價值」、「支援服務」以及「服務品質」。相對而言，「互動關係」以及「服務環境」則較不重要。 2.三項最重要的關鍵準則依序為：「達到顧客之需求與目的」、「確保顧客順利進行與完成服務」以及「節省顧客之時間或金錢」。
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